¿Qué es marketing relacional?

Es un concepto indispensable en el mundo actual, donde es muy difícil diferenciarse de la competencia, donde todos copian lo que los demás hacen, y desarrollar estrategias de marketing relacional pueden dar esa ventaja competitiva.

¿Qué es?
Según Morgan y Hunt (1994), el marketing relacional son toda aquellas actividades de marketing dirigidas a establecer, desarrollar y mantener intercambios relacionales exitosos.

Para dejarlo más claro, el marketing relacional es desarrollar estrategias y actividades para crear y conservar relaciones de valor con los públicos de una empresa, es decir, con sus clientes, proveedores y empleados.

El marketing relacional responde totalmente al mercado, busca tener relaciones de confianza para obtener información y poder atender completamente sus necesidades, con mayor conocimiento sobre el cliente, sus gustos y preferencias, personalizando y haciendo énfasis en que su consumidor lo sepa, incluso que sea nuestro amigo.


Relaciones vs Transacciones.

• Las Relaciones desean ventas repetidas, las Transacciones buscan vender una vez.
• Las Relaciones priorizan el servicio al cliente, las Transacciones, no.
• Las Relaciones son a largo plazo, las Transacciones a corto plazo.
• Las Relaciones buscan agregar valor al cliente, la transacción busca concretar una venta.
• Las Relaciones ofrecen personalización, la transacción es general (en masa).
• Las Relaciones son orientadas al mercado, la transacción al producto o las ventas.
• Las Relaciones son de ayuda mutua (entre comprador y vendedor), la transacción, no.

El hecho de desarrollar marketing transaccional no quiere decir que no busquen clientes satisfechos o tengan un mal servicio al cliente, responde simplemente al grado de experiencia que tiene una empresa en el mercado, la actualización de sus planes y también de los productos que maneja.

¿Un ejemplo para entenderlo mejor?

Supongamos que estamos buscando comprar un automóvil nuevo, algo compacto, y nuestras opciones son: Un Spark Chevrolet, un Honda Fit y un March Nissan.

Al acudir a las agencias, nos damos cuenta que en Honda, cuando pedimos informes nos atendieron cordialmente, nos pidieron nuestros datos para mandarnos más información y además nos gustó el auto y su precio.

Al llegar a casa vemos que por correo electrónico nos ofrecen una prueba de manejo y personalizan nuestro auto sin costo, decidimos hacer la prueba y comprarlo.

Después de 1 año recibimos una llamada de Honda, preguntando cómo nos sentimos con el auto, si todo ha funcionado perfectamente, si hemos hecho los servicios correspondientes, entre otros aspectos.

Eso es marketing relacional, Honda, en su base de datos registró toda la información sobre nosotros, y querrán que el siguiente auto que compremos sea un Honda, y harán lo posible por mantener una buena relación, que seamos fieles a la marca y nos sintamos diferentes por tener un Honda Fit.

Algunos conceptos relacionados

• CRM (administración de relaciones con los clientes).
• Fidelización.
• Programas de lealtad.
• Retención.
• Vinculación.
• Lealtad.
• Marketing transaccional.